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设置事件服务台

事件服务台基于 ITIL 原则，是更为高级的服务台。事件服务台通过包含样本分段进入程序、升级程序和目标程序，展现了自动化支持工单的处理工程所带来的益处。该服务台整合了预定义的样本用户角色、用户池、组织类型、程序变量、消息模板、策略、范围计划和节日。使用该服务台要求具有附加配置。

注： 此样本服务台不适用于“用途类型 0”服务台安装。

先决条件

您的 VSA 中可能定义或未定义以下数据。如果未定义，您必须创建它们。

  • 创建检查组 - 标识（或如有必要则创建）一个小型用户组，以作为事件样本服务台的初始“检查组”。您将需要在以下某些步骤中指定这些名称。完成配置后，您可以重复特定于用户的步骤，将更多用户添加到您的检查组。
  • 创建组织 - 标识（或如有必要则创建）一个小型组织及组织内代理计算机的组。您需要至少 3 个组织，下面逐个说明了这 3 个不同的组织类型。说明如何将工单与组织和组织类型或与代理计算机相关联是很有必要的。组织使用“系统”>“管理”进行维护。
  • 创建联系人 - 标识（或如有必要则创建）至少一个组织内的部门和至少一个该部门内的工作人员。说明如何将工单与组织的工作人员相关联是很有必要的。联系人使用“系统”>“管理”进行维护。

配置

  1. 创建服务台 - 针对使用“服务台”>“设置”的事件样本服务台单击“创建”按钮。
  2. 为用户角色分配用户 - 将要求访问服务台模块的用户分配给使用“服务台管理员”或“服务台技术人员”角色类型的用户角色，例如 SD User 或SD Admin。
  3. 将服务台与用户角色相关联 - 系统会自动将该服务台与 SD User角色相关联。如果将用户分配给使用“服务台技术人员”角色类型的用户，则必须使用“首选项 (按角色)”或“定义”>“访问”>“角色”选项卡将该服务台与该用户角色相关联。

    该步骤对于分配给使用“服务台管理员”角色类型的用户角色（例如 SD Admin）是不必要的。

  4. 将服务台分配给范围 - 将该服务台分配给其角色（例如 SD User）是使用“服务台技术人员”角色类型的用户的范围。

    该步骤对于分配给使用“服务台管理员”角色类型的用户角色（例如 SD Admin）是不必要的。

  5. 将组织分配给组织类型 -使用“系统”>“组织/组/部门”>“管理”，将您要为其处理工单的任意组织分配给以下一个组织类型。
    • Gold_SLA
    • Silver_SLA
    • Bronze_SLA
  6. 将用户分配给池 - 将所有检查组成员分配给事件服务台中的以下各个用户池。这使您的检查组可以查看工单生命周期中的每个步骤。您的检查组熟悉了整个生命周期后，您即可以将不同的用户分配给不同的用户池。您可以使用“服务台”>“定义”>“访问”>“池”将用户分配给用户池。您的检查组成员可以收到通过 VSA 收件箱消息发送的关于每个事件在经历其整个生命周期过程中所处状态的通知。
    • Tier1Support
    • Tier2Support
    • Tier3Support
    • SupportManager
  7. 配置程序变量 - 将 Email_ReviewTeam 程序变量的值由默认常规值更改为一系列检查组电子邮件地址。程序变量使用“服务提”>“程序变量”进行维护。

    例如，您可以将值更改为 jsmith@acme.com;fgorham@acme.com;twinters@consultants.com。该程序变量由其他程序变量引用。它可以设置事件样本服务台运行的所有程序中所有“发送电子邮件”命令的“收件人:”地址。您的检查组成员可以收到通过电子邮件发送的关于每个事件在经历其整个生命周期过程中所处状态的通知。

    您的检查组熟悉了事件的整个生命周期后，您可以将不同的值重新分配给以下程序变量：

    • Email_Tier1Support - 这些电子邮件地址响应添加到 Tier1Support 池的相同用户。
    • Email_Tier2Support - 这些电子邮件地址响应添加到 Tier2Support 池的相同用户。
    • Email_Specialists - 这些电子邮件地址响应添加到 Tier3Support 池的相同用户。
    • Email_SupportManagement - 这些电子邮件地址响应添加到 SupportManager 池的相同用户。
    • Email_KaseyaServer - 输入一个“发件人”电子邮件地址。
  8. 验证出站电子邮件是否已启用 - 确保出站电子邮件已使用“系统”>“出站电子邮件”启用。
  9. 创建入站电子邮件阅读器 - 使用“服务台”>“入站电子邮件设置”创建电子邮件阅读器。这样可使系统在收到入站电子邮件时创建工单。通过使用“定义”>“属性”>“常规”>“标准字段默认值”>“电子邮件”字段将电子邮件阅读器链接到服务台，确保此阅读器收到的电子邮件转换为该服务台的工单。您可以使用工单请求映射程序覆盖此默认关联。
  10. 激活服务台 - 警报生成的工单可配置为是使用该服务台创建工单。使用“服务台”>“接收电子邮件设置”指定事件作为从警报创建工单时要使用的服务台。然后，使用“服务台”>“设置”页面激活服务台。

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