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Afficher le ticket

Tickets > Afficher le ticket

La page Afficher le ticket permet de créer de nouveaux tickets ou d'ajouter ou modifier des notes appartenant à des tickets existants. Saisissez d'abord un numéro de ticket dans le champ ID de ticket. Si vous ne connaissez pas le numéro du ticket, localisez et sélectionnez-le dans Afficher le récapitulatif ou Supprimer/Archiver. Le ticket s'affiche dans cette page.

Modification d'un ticket existant

Lorsqu'un ticket existant s'affiche sur cette page, les champs d'en-tête indiquent les paramètres les plus récents le concernant.

  • Si vous modifiez l'un des champs de type Liste, une nouvelle note identifiant les modifications apportées est immédiatement créée pour le ticket.
  • Si vous modifiez des champs qui ne sont pas des listes (tels que le champ Récapitulatif, les informations sur le déposant ou les champs textuels ou numériques libres), vous devez ensuite cliquer sur Actualiser pour créer une note.
  • Pour modifier une note précédemment créée pour un ticket, cliquez sur l'icône de modification située en regard de la note que vous souhaitez modifier. Les champs d'en-tête sont alors renseignés selon les paramètres de cette note. La ligne de la note modifiée est également surlignée en jaune clair. Vous pouvez modifier le contenu de la note, y compris son horodatage. Cliquez sur Changer pour confirmer les modifications apportées.
  • Pour supprimer une note, cliquez sur l'icône de suppression en regard de la note.
  • Pour fractionner un ticket en deux tickets, cliquez sur l'icône de fractionnement en regard de la note. Le nouveau ticket contient la note concernée ainsi que toutes les notes ultérieures. Le ticket d'origine est fermé.

Remarque: vous pouvez définir les droits d'affichage, de modification et de suppression des tickets et des champs dans Tickets > Stratégie d'accès. Les utilisateurs et les administrateurs sont notifiés des modifications apportées aux tickets selon les paramètres définis dans Tickets > Stratégie de notification. Vous pouvez modifier le numéro automatiquement attribué au prochain nouveau ticket dans Éditer les champs.

Création d'un ticket

Pour créer un ticket, suivez les étapes ci-dessous.

  1. Tous les tickets doivent être affectés à un ID d'ordinateur ou à un ID de groupe.
    1. Cliquez sur le lien Sélectionner un ID d'ordinateur ou de groupe pour afficher une boîte de dialogue.
    2. Sélectionnez ID d'ordinateur ou groupe dans la liste déroulante Sélectionner l'ID de <nom> auquel affecter le ticket-problème.
    3. Sélectionnez un ordinateur ou un groupe auquel affecter le nouveau ticket.
    4. Ensuite, la boîte de dialogue se ferme et une icône de modification s'affiche à côté de l'ID d'ordinateur ou de groupe que vous avez sélectionné. Vous pouvez cliquer sur cette icône pour associer un ticket à un autre ID d'ordinateur ou de groupe.
  2. Saisissez une brève description du problème dans le champ Récapitulatif.
  3. Les champs d'informations sur le déposant sont renseignés comme suit :
    • Si vous avez sélectionné un ID d'ordinateur à l'étape 1, le nom, l'email et le téléphone du déposant correspondent aux informations de contact gérées pour cet ID d'ordinateur dans Tickets > Éditer le profil. Si nécessaire, vous pouvez mettre à jour ces informations.
    • Si vous avez sélectionné un ID de groupe à l'étape 1, vous pouvez remplir manuellement les champs d'informations sur le déposant, le cas échéant.
    • Si vous avez créé un ticket à partir de l'email d'un utilisateur ou d'un administrateur figurant dans Tickets > Lecteur de messagerie, le champ Email du déposant contient l'adresse email de l'expéditeur.
  4. La Date de création est automatiquement renseignée selon la date à laquelle le ticket a été créé.
  5. Les informations sur l'âge / la date de fermeture sont automatiquement insérées. Âge affiche le nombre d'heures/de jours écoulés depuis la date de création d'un ticket ouvert ou en suspens. Si le ticket a été fermé, le champ Âge est alors remplacé par le champ Fermé, qui indique la date et l'heure de fermeture du ticket.
  6. Pour indiquer la date d'échéance du ticket, cliquez sur l'icône de modification située à côté de Date d'échéance. La date d'échéance par défaut est calculée en ajoutant une semaine à la date de création. Si la date d'échéance est en désaccord avec l'une des règles relatives aux dates d'échéance, l'intitulé Date d'échéance est mis en surbrillance. Cliquez sur le bouton Appliquer pour redéfinir la date d'échéance selon les règles. Si aucune des règles n'est respectée, la date d'échéance par défaut du système est utilisée.
  7. Classez le ticket à l'aide des champs intégrés Administrateur préposé, Catégorie, Statut et Priorité. Vous pouvez également classer le ticket en utilisant les champs supplémentaires de type Liste qui ont été créés pour les tickets dans Tickets > Éditer les champs.

    Remarque: toutes les modifications apportées à des champs de type Liste sont immédiatement enregistrées dans le ticket.

  8. Saisissez les détails du problème dans la zone d'édition Notes. Cliquez sur le lien Nbre de lignes pour modifier le nombre de lignes de texte disponibles.
  9. Pour joindre un fichier au ticket, par exemple une capture d'écran, cliquez sur le bouton Parcourir... situé sous la zone de saisie de la note. Localisez le fichier à joindre sur votre ordinateur local. Cliquez sur Ouvrir dans la fenêtre de navigation pour charger le fichier sur le serveur VSA. Une fois cette opération effectuée, une balise est automatiquement insérée dans la note au format suivant : <fichier_joint:nom_fichier.ext>. Cette balise apparaît sous la forme d'un lien dans la note du ticket, qui vous permet d'afficher ou de télécharger à tout moment le fichier.
  10. Cochez la case Supprimer les emails de notification si vous ne souhaitez pas que les destinataires des emails soient informés du ticket. Dans la plupart des cas, vous n'avez pas besoin de cocher cette case.
  11. Terminez la création du ticket de l'une des deux manières suivantes :
    • Cliquez sur Soumettre pour terminer la création du ticket et notifier les utilisateurs et les administrateurs destinataires des emails.
    • Cliquez sur Contenu masqué pour terminer la création du ticket et notifier uniquement les administrateurs destinataires des emails. Vous pouvez utiliser les notes masquées pour enregistrer des données ou des analyses qui peuvent être trop détaillées ou difficiles à comprendre pour les utilisateurs mais utiles pour les administrateurs.

      Remarque: les notes masquées ne sont jamais incluses dans les emails de notification.

Affichage de la page Afficher le ticket via un lien URL

L'URL suivante permet d'accéder à la page Web Afficher le ticket pour un ID de ticket spécifique :

http://...?ticid=<ID_ticket>

Par exemple :

http://demo.kaseya.com?ticid=1234ID de ticket

Pour afficher/modifier un ticket existant, saisissez son ID. Pour créer un nouveau ticket, ne saisissez rien à cet endroit.

Temps/Administrateur

Affiche le moment auquel un ticket a été modifié et l'administrateur ou l'utilisateur qui a apporté cette modification.

Tableau des notes

Affiche toutes les notes relatives au ticket, par ordre chronologique croissant ou décroissant. Chaque note comporte un horodatage ainsi que le nom de connexion de la personne qui l'a saisie.

Remarque: les notes saisies par des utilisateurs comportent l'ID d'ordinateur sous lequel ils se sont connectés. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Accès utilisateur.

Masquer

Si vous cochez cette case, la note est masquée pour les utilisateurs mais pas pour les administrateurs. La configuration par défaut est définie par la case en tant que note masquée de la page Tickets > Stratégie d'accès. Les stratégies d'accès s'appliquent par groupe d'administrateurs. Si vous appartenez à plusieurs groupes d'administration, la stratégie la plus restrictive prend le pas.