Registerkarte "Allgemein"

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Informationen zur Übersicht

• Service-Desk – Kann nur bei einem neuen Ticket geändert werden. Wählen Sie eine Desk-Definition für das neue Ticket aus. Die Desk-Definition füllt ein neues Ticket mit vordefinierten Werten aus und gibt an, welche Werte Sie in standardmäßigen und benutzerdefinierten Feldern auswählen können. Die automatisierte Verarbeitung von Tickets wird durch die Verfahrensgruppe festgelegt, die mit dem Service-Desk dieses Tickets verbunden ist. Falls Ihnen der Zugriff auf mehr als ein Service-Desk gewährt wurde, können Sie ein anderes Service-Desk auswählen. Wird standardmäßig auf das Service-Desk zurückgesetzt, das in der Tickets-Tabelle ausgewählt ist.
• Ticketnummer – Bei einem neuen Ticket ist dies leer. Die Nummer ist der eindeutige Identifikator des Tickets. Dieser Wert kann nicht geändert werden.
• Übersicht – Eine einzeilige Beschreibung des Tickets.

Benutzerverknüpfungen

• Absendername – Der Name der Person, die das Ticket übermittelte. Normalerweise ist dies der Name des Benutzers, der wegen eines Serviceproblems anruft oder eine E-Mail-Nachricht sendet.
• Absender-E-Mail – Die E-Mail-Adresse des Absenders.
• Zugewiesen an – Der VSA-Benutzer oder -Pool, dem das Ticket zugewiesen ist. Die Liste der zur Auswahl verfügbaren Bearbeiter enthält alle Mitglieder von allen Nicht-Master-Scopes, denen Sie angehören, vorausgesetzt dem Scope wurde das gleiche Service-Desk zugewiesen, das Sie verwenden. Es muss derzeit kein Scope ausgewählt sein, damit das Feld Zugewiesen an die Mitglieder in der Liste umfassen kann.
• Eigentümer – Dieses Feld wird nur nach der Erstellung eines Tickets angezeigt. Letztendlich ist der VSA-Benutzer für die Lösung dieses Tickets zuständig.

Bestand und Organisationsverknüpfungen

Ein Ticket kann mit anderen Datentypen verknüpft werden, die in anderen Modulen von VSA definiert sind. Es gibt zwei Arten, ein Ticket zu verknüpfen: über einen bestimmten Inventarbestand oder allgemeiner über eine Organisation. Durch Auswahl eines bestimmten Inventarbestands wird automatisch auch die entsprechende Organisation des Bestands ausgewählt. Verknüpfen eines Tickets mit einem Bestand oder einer Organisation:

• Das Ticket wird für Benutzer sichtbar, falls ihre Benutzerrolle den Rollentyp Service-Desk-Techniker verwendet und der verwandte Bestand oder die verwandte Organisation in ihrem Scope liegt.
• Die diesem Ticket zugewiesene Regel kann festgelegt werden, wenn die Verknüpfung erstellt wird, während das Ticket neu ist. Weitere Informationen finden Sie unter 'Service-Desk' > 'Desk-Definition' > 'Verarbeitung' > Verknüpfte Richtlinien.

Verwenden Sie die folgenden Felder, um Verknüpfungen mit einem Ticket zu erstellen oder darauf zu verweisen.

• Inventarbestand – Eine Rechner-ID oder ein Mobilgerät, das mit einem Agent installiert ist, oder ein mit dem Discovery-Modul erkanntes Gerät im Netzwerk, das zum Bestand befördert wurde, die auf der Seite 'Audit' > Bestand anzeigen angezeigt wird.
• Organisation, Kontakt, Telefonnummer – Verknüpft ein Ticket mit einer Organisation mithilfe des Lupensymbols neben einem dieser Felder. Ein Kontakt ist ein Mitarbeiter einer Organisation.
• Organisations-ID – Wenn eine Organisation mit einem Ticket verknüpft ist, wird unter der Organisation ein Organisations-ID-Hyperlink angezeigt. Klicken Sie auf den Hyperlink, um Informationen über die Organisation anzuzeigen, darunter allgemeine Informationen, benutzerdefinierte Felder, Rechnergruppen, Abteilungen, Mitarbeiter und gesicherte Daten. Die gleichen Daten stehen bei Organisationstickets zur Verfügung.
• Kontakt-E-Mail – Zeigt eine Kontakt-E-Mail-Adresse an, falls ein Organisationsmitarbeiter mit dem Ticket verknüpft ist und die E-Mail-Adresse im Mitarbeiterdatensatz definiert wurde.

Leistungsabrechnung-Verknüpfungen

• Arbeitsauftrag – Wird nur angezeigt, wenn Integration von Leistungsabrechnung aktivieren auf der Registerkarte 'Desk-Definition' > Allgemeine Informationen aktiviert ist. Verknüpft das Ticket mit einem Arbeitsauftrag in Leistungsabrechnung. Siehe Abrechnungseinträge mit Service-Desk erstellen. Wenn dies angezeigt wird, werden auf der Registerkarte Anmerkungen zusätzliche Felder zu Service Desk angezeigt.

Datums-/Zeitfelder

• Erstellt – Das Datum/die Uhrzeit der Erstellung des Tickets
• Letzte Bearbeitung – Das Datum/die Uhrzeit der letzten Bearbeitung des Tickets
• Geschlossen – Das Datum/die Uhrzeit, zu dem/der das Ticket geschlossen wurde, indem das Feld Status auf Geschlossen gesetzt wurde
• Fällig – Das Fälligkeitsdatum/die Fälligkeitszeit für das Ticket. In diesem Feld wird nur ein Wert angezeigt, wenn ein Zielverfahren mit der Desk-Definition verbunden ist. Das Fälligkeitsdatum kann mit den Service-Desk-Verfahrensbefehlen pauseTicketGoal(), resumeTicketGoal() und setTicketGoalTime() geändert werden.
• Versprochen – Das Datum/die Uhrzeit, zu dem/der dem Kunden eine Auflösung des Tickets versprochen wurde. Dies kann von der Person, die den Anruf beantwortet, manuell geändert werden.
• Eskalation – Das Datum/die Uhrzeit, zu dem/der zuletzt ein Eskalationszähler für dieses Ticket eingestellt wurde und die Zeitperiode, bevor das Eskalationsverfahren ausgelöst wird.
• Arbeit geleistet am – Das Datum und die Uhrzeit, zu denen am Ticket gearbeitet wurde. Dieser Wert ist unabhängig von den für Arbeitsstunden angegebenen Einträgen.

Desk-Definition-Eigenschaften

Die folgenden Felder klassifizieren ein Ticket anhand von Werten, die mit der Registerkarte Eigenschaften in Desk-Definition definiert werden.

• Status – Statuscodes stellen den Status des Tickets dar, ungeachtet jeglicher anderen Klassifizierung.
• Priorität – Priorisiert Serviceanforderungen.
• Phase – Die Phase, in der sich das Ticket befindet
• Kategorie – Dieser Abschnitt zeigt, wenn er ausgeblendet ist, nur die unterste Kategorie an, die zum Klassifizieren des angeforderten Servicetyps verwendet wird. Wenn dieser Abschnitt erweitert ist, werden bis zu 5 Kategoriestufen angezeigt, sofern diese Stufen in der Service-Desk-Definition definiert wurden. Verwenden Sie diese Stufen, um eine andere Kategorie für das Ticket auszuwählen. Sie müssen eine übergeordnete Stufe wählen, um auf eine untergeordnete Kategorie zuzugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Registerkarte "Kategorie".
• Schweregrad – Klassifiziert, wie kritisch eine Serviceanforderung bezüglich der Organisationsabläufe ist.
• Richtlinie – Die für dieses Ticket geltende Richtlinie. Richtlinien werden nach der Desk-Definition zugewiesen, mit der das Ticket erstellt wurde.
• Benutzerdefinierte Felder – Eventuell werden weitere benutzerdefinierte Felder angezeigt, in die je nach den Bedürfnissen Ihrer Serviceorganisation Daten eingegeben werden können.

Beschreibung

• Verwenden Sie die Bearbeitungssymbolleiste, um Bilder und besondere Formatierung zum Text hinzuzufügen: Bilder müssen hochgeladen werden, anstatt sie zu kopieren und einzufügen. Wechseln Sie in den Vollbildmodus , um die Beschreibung in der Vollbildansicht anzuzeigen oder zu bearbeiten.
  
  • – Hyperlink für ausgewählten Text. Möglicherweise müssen Sie Links, die von einer anderen Quelle eingefügt wurden, zurücksetzen.
  • – Tabelle einfügen
  • – Horizontale Linie als einen Prozentsatz der Breite einfügen oder eine feste Breite in Pixel festlegen
  • – Text einrücken
  • – Text ausrücken
  • – Formatierung entfernen
  • – Symbol einfügen
  • – Emoticon einfügen
  • – Vorschau der Darstellung von Text und Bildern anzeigen
  • – Datei oder Bild hochladen
  • – Ausgewählten Text tiefgestellt festlegen
  • – Ausgewählten Text hochgestellt festlegen
  • – Vollbildmodus für die Bearbeitung und die Anzeige ein- und ausschalten

Lösung

• Lösung – Wählen Sie einen Wert aus, der die Art der Lösung eines Problems einstuft.
• Auflösungsbeschreibung – Geben Sie eine Beschreibung der Art der Auflösung des Problems ein. Verwenden Sie die für das Feld Beschreibung beschriebenen Schaltflächen in der Werkzeugleiste, um eine spezielle Formatierung zum Text hinzuzufügen.