Criar/Visualizar

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A página Criar/Visualizar cria novos tikets ou adiciona ou modifica notas em tickets existentes.

Adicionando um novo ticket

1. Bypasse o campo ID do ticket. Ele será preenchido com um novo número único quando o ticket for criado.
2. Clique em Selecionar associação para associar o ticket a um dos seis tipos de registros do VSA: ativo, ID de máquina, grupo de máquinas, organização, departamento ou equipe. Isso é obrigatório.
3. Insira uma descrição curta do problema no campo Resumo.
4. Os campos Pessoa que submente são reenchidos como segue:
   • Se a ID da máquina tiver sido selecionada na etapa 2, os campos Nome do usuário, E-mail do usuário e Telefone do usuário do remetente serão preenchidos com os dados de contato mantidos para esta ID de máquina usando Agente > Editar perfil. Estas informações podem ser atualizadas se for necessário.
   • Caso qualquer outra coisa que não seja a ID da máquian foi selecionada na etapa 2, estes campos da pessoa que submete podem ser preenchidos manualmente, se aplicável.
   • Se um ticket foi criado por um e-mail de entrada em Emissão de tickets > Leitor de e-mail, o campo E-mail do remetente será preenchido com o endereço de e-mail do remetente.
5. A Data da criação é automaticamente atribuída.
6. O Tempo / Fechado é automaticamente atribuído. O Tempo lista o número de horas/dias desde a data da criação para tickets não-fechados. Se o ticket foi fechado, então Tempo é substituído por Fechado e exibe a data e hora em que este ticket foi fechado.
7. A data de vencimento padrão para um ticket é determinada por Emissão de tickets > Política de data de vencimento. A data de vencimento tem base nos atributos do ticket inseridos quando um novo ticket é inserido. Se a política da data de vencimento está em vigor para um ticket, então o ícone da política é exibido junto a data de vencimento. Você pode sobrepor a data de vencimento existente ao clicar no ícone de edição junto da data de vencimento. O ícone da política é substituído por um ícone de sobreposição manual junto da data de vencimento. Clique no botão Aplicar para redefinir a data de vencimento para a data de vencimento obrigada pela política. Se a data de vencimento não coincide com quaisquer das políticas de data de vencimento definidas, então a legenda Data de vencimento é realçada. Caso nenhuma política de data vencimento for definida, então da data de vencimento padrão do sistema é usada, que está em uma semana a partir da data de criação do ticket. Quando um ticket está vencido, a data de vencimento é exibida em texto vermelho escuro em negrito, na página Visualizar resumo e nos relatórios de Ticketing. Ele também é exibido em texto vermelho no cabeçalho da página Criar/Visualizar. Opcionalmente, você pode enviar um e-mail para tickets vencidos usando Emissão de tickets > Política de notificação. Um ticket é solucionado quando seu status é definido como fechado e a data da solução foi registrada.
8. Classifique o ticket usando os campos do tipo List, como Destinatário, Categoria, Status e Prioridade. Você também pode classificar o ticket usando campos adicionais do tipo List que foram criados para tickets usando Emissão de tickets > Editar campos.
9. Insira os detalhes do problema na caixa de edição Notas. Clique no link Tamanho da nota para alterar o número de linhas disponíveis para seu texto da nota.
10. Para anexar um arquivo, tal como uma captura de tela, ao ticket, clique em Procurar... abaixo da área de entrada da nota. Localize o arquivo que deseja anexar ao seu computador local. Clique em Abrir na janela do navegador para enviar o arquivo para o servidor VSA. Após o upload com êxito do arquivo, o texto do identificador é automaticamente inserido na nota neste formato: <attached file:filename.ext>. Este identificador aparece como um hiperlink em uma nota para o ticket. Exiba/efetue o download do arquivo a qualquer momento ao clicar naquele link.

    Nota: A lista a seguir de extensões de nomes de arquivo é exibida como imagem ou texto na nota, em vez de ser exibida como um nome de arquivo com hiperlink: gif, jpg, png, bmp, txt, sql.

    Nota: Os anexos de nota do ticket estão normalmente localizados no diretório C:\Kaseya\WebPages\ManagedFiles.

11. Marque a caixa de seleção Suprimir notificações por e-mail caso não deseje que destinatários de e-mail, usuários do VSA ou usuários da máquina sejam notificados sobre o ticket. Na maioria dos casos você irá desejar deixar isso em branco.
12. Marque a caixa de seleção Suprimir a criação automática da nota caso não deseje que a nota seja automaticamente adicionada. Esta opção é oculta por padrão. Use a Política de acesso para exibi-la.
13. Complete a criação do ticket em uma das seguintes formas:
    • Clique em Enviar para concluir a criação do ticket e para notificar os usuários do VSA e os usuários da máquina por e-mail.
    • Clique em Novo oculto para concluir a criação do ticket para notificar somente os usuários do VSA por e-mail. Use notas ocultas para registrar dados ou análises que podem ser muito detalhadas para usuários da máquina, mas úteis para outros usuários do VSA.

    Nota: As notas ocultas nunca são incluídas nas notificações por e-mail.

Editar um ticket existente

Para exibir um ticket existente, insira um número de ticket bo campo ID do ticket.

• Caso não saiba qual é o número do ticket, use Visualizar resumo ou Excluir/Arquivar para localizar e selecionar o ticket. O ticket será exibido usandoesta página.
• Quando um ticket existente é exibido pela primeira vez nesta página, os campos de cabeçalho mostram as configurações mais recentes para o ticket.
• Efetuar alterações em qualquer um dos campos do tipo List cria imediatamente uma nova nota para o ticket, identificando a alteração.
• Efetuar alterações em qualquer um dos campos do tipo não-List, como o campo Resumo, informações do Remetente ou nos campos que aceitam entradas de texto em formato livre ou números, requer que você clique em Atualizar após a criação de uma nova nota.
• Edite quaisquer notas anteriores para um ticket ao clicar no ícone de edição junto a nota que deseja editar. Isso preenche os campos do cabeçalho com as configurações para esta nota. Também realça a linha da nota sendo editada em amarelo claro. Você pode alterar o conteúdo da nota, incluindo a marcação de tempo para a nota. Clique em Alterar para confirmar as alterações feitas.
• Exclua as notas ao clicar no ícone de exclusão junto a nota.
• Divida um ticket em dois tickets ao clicar no ícone de divisão junto a nota. O novo ticket contém a nota e todas as notas mais recentes. O ticket original pode ser fechado ou deixado inalterado.

Nota: Visualize, edite e exclua privilégios para tickets e campos que são controlados usando Emissão de tickets > Política de acesso. Os usuários do VSA e os usuários da máquina são notificados sobre as alterações do ticket com base em Emissão de tickets > Política de notificação. Altere automaticamente o número atribuído ao próximo novo ticket usando Editar campos.

Atribuídos

A lista de atribuídos exibida em Visualizar resumo e Criar/Visualizar tem base no escopo do usuário no momento conectado. A atribuição do ticket no módulo Ticket sempre permite que você visualize os usuários mestre, a despeito de sua função ou escopo.

Ícone da política do atribuído

Por padrão, um ícone always enforce assignee policy é exibido ao lado do campo do destinatário. Isso indica que os nomes dos atribuídos são automaticamente selecionados usando a Política do atribuído. Clique no ícone uma vez para exibir o ícone override the assignee policy . Isso sobrepõe a política de atribuído e permite selecionar manualmente o atribuído.

Nota: Se nenhuma política de destinatário for definida para a combinação de valores selecionados de campos do tipo List, então a alternância entre os ícones e não terá efeito.

Exibindo a página "Criar/Visualizar" usando um URL

A URL a seguir exibe a página da Web Criar/Visualizar para uma ID de ticket específica:

http://...?ticid=<TicketID>

Por exemplo:

http://demo.kaseya.com?ticid=1234

Hora/Admin

Lista a hora que que foi feita uma alteração no ticket e o usuário que fez a alteração.

Nota

Lista todas as notas relativas a este ticket na ordem de hora ascendente ou descendente. Cada nota recebe uma marcação de tempo e é legendada com o nome de login da pessoa que está inserindo a nota.

Nota: As notas inseridas pelo usuário são legendas com a ID da máquina com a qual se conectou. Consulte o Acesso ao Portal para obter detalhes.

Ocultar

Se essa opção for selecionada, a nota será oculta dos usuários do VSA, mas não dos usuários da máquina. A configuração padrão é determinada pela caixa de seleção como nota oculta em Emissão de tickets > Política de acesso. As políticas de acesso são aplicadas por função do usuário. Se você pertence a mais de uma função de usuário, a política mais restritiva tem precedência.