一般タブ

サマリー情報

サービスデスク - チケットが新しい場合、変更できます。新しいチケットのデスク定義を選択します。デスク定義により、事前定義の値が新しいチケットに入力され、標準フィールドとカスタムフィールドで選択できる値が決まります。チケットの自動処理は、チケットのサービスデスクにリンクした手順で決定されます。複数のサービスデスクへのアクセスが与えられているなら、別のサービスデスクを選択することができます。デフォルトは、[チケット]テーブルで選択したサービスデスクです。
チケット番号 - チケットが新しい場合、未記入です。このチケット専用の識別子です。この値は変更できません。
サマリー - チケットの1行のサマリー説明です。

ユーザーの関連付け

提出者の名前 - チケットを提出するユーザーの名前です。通常これは、サービス問題に関して電話してきた、あるいはEメールしてきたユーザー名です。
提出者のEメール - 提出者のEメールアドレスです。
指定先 - チケットが割り当てられているVSAユーザー、またはプール。使用するサービスデスクに自分が所属する非マスタースコープが割り当てられている場合、選択可能な担当者のリストにはそのスコープのすべてのメンバーが含まれます。リストにスコープのメンバーを含めるために、[指定先]フィールドでそのスコープを現時点で選択する必要はありません。
所有者 - このフィールドは、チケットが作成されてから表示されます。チケットを解決する最終責任を負うVSAユーザーです。

資産と組織への関連付け

チケットは、VSAの他のモジュールで定義された他のタイプのデータに関連付けることができます。チケットを関連付けるには、2つの方法があります。特定のインベントリ資産を使用する方法と、より一般的である組織を使用する方法です。特定のインベントリ資産を選択すると、自動的にその資産に対応する組織が選択されます。資産または組織へのチケットの関連付け

ユーザーのユーザー役割がサービスデスク技術者役割タイプを使用し、かつ関連する資産や組織がそのスコープに含まれる場合、そのユーザーにチケットを表示します。
チケットが新しい時に関連付けがなされると と、このチケットに割り当てられるポリシーを決定できます。詳細については、[サービスデスク] > [デスクの定義] > [処理] > [関連付けられたポリシー]を参照してください。

チケットへの関連付けの作成または参照を行うには、次のフィールドを使用します。

インベントリ資産 - エージェントがインストールされているマシンIDまたはモバイルデバイスです。または、Discoveryモジュールを使用してネットワーク上で検出されて資産に昇格し、[監査] > [資産の表示]]ページに表示されるデバイスです。
組織、連絡先、電話番号 - これらのフィールドの横にある虫めがねアイコンを使用して、チケットを組織に関連付けます。連絡先は組織のスタッフメンバーです。
組織ID - 組織がチケットと関連付けられている場合、組織の下に組織IDへのハイパーリンクが表示されます。このハイパーリンクをクリックすると、一般情報、カスタムフィールド、マシングループ、部門、スタッフ、セキュアなデータなど、組織に関する情報が表示されます。このデータは、[組織チケット]を使用しても表示されます。
連絡先Eメール - 組織のスタッフがチケットと関連付けられ、Eメールアドレスがスタッフ記録に定義されていれば、連絡先Eメールアドレスを表示します。

サービス請求への関連付け

作業指示 - [デスクの定義] > [一般情報]タブで[サービス請求統合を有効にする]を有効にした場合にのみ表示されます。サービス請求の作業指示にチケットを関連付けます。詳細については、「サービスデスクを使用した請求エントリーの作成」を参照してください。作業指示が表示された場合、Service Deskに関連する追加のフィールドが[メモ]タブに表示されます。

日付/時刻に関連するフィールド

作成日時 - チケットが作成された日付/時間です。
最後の編集 - チケットが最後に編集された日です。
クローズ - [ステータス]フィールドを[クローズ]に設定することでチケットがクローズされた日付/時刻です。
期限 - チケットの期限日付/時間です。このフィールドに値が表示されるのは、ゴール手順がデスク定義にリンクしている場合のみです。期限日を変更するには、pauseTicketGoal()、resumeTicketGoal()およびsetTicketGoalTime()のサービスデスク手順コマンドを使用します。
約束日時 - 顧客がチケットの解決を約束された日付/時間です。これは電話の話手が手動で変更できなければなりません。
エスカレーション - このチケットにエスカレーションカウンタが最後に設定された日付/時間で、エスカレーション手順が開始されるまでの時間数です。
作業実行日 - チケットに関する作業が実行された日付と時刻です。この値は、作業時間の入力エントリーとは独立しています。

デスクの定義のプロパティ

次の各フィールドでは、[デスクの定義]の[プロパティ]タブで定義された値を使用して、チケットを分類します。

ステータス - ステータスコードは他の分類に関わらず、チケットの状態を示します。
優先度- サービス要求の優先度を決めます。
ステージ - チケットが属しているステージです。
カテゴリー - このセクションが閉じているときには、要求されたサービスのタイプを分類するための最低レベルのカテゴリーのみが表示されます。展開した場合、このセクションにはサービスデスク定義に定義されている5レベルまでのカテゴリーが表示されます。これらのレベルを使用して、チケットに対して異なるカテゴリーを選択できます。下のレベルのカテゴリーにアクセスするには、親レベルを選択する必要があります。詳細については、「[カテゴリー]タブ」を参照してください。
緊迫度 - 組織のオペレーションにとってサービス要求がどれくらい切実かを分類します。
ポリシー - このチケットに対して実施されるポリシーです。ポリシーは、チケットの作成に使用するデスク定義で割り当てます。
カスタムフィールド - 追加カスタムフィールドが表示されることがあり、サービス組織の要求によってデータ入力ができます。

説明

イメージの追加やテキストの特別なフォーマットを行うには、編集ツールバーを使用します。イメージは、コピーして貼り付けるのではなく、アップロードする必要があります。説明を全画面で編集または表示するには、全画面モードを使用します。
- - ハイパーリンクを選択したテキスト。別のソースからコピーペーストしたリンクをリセットする必要があるかもしれません。
- -表を挿入します。
- - 幅のパーセントで水平線を挿入します。またはピクセルで固定幅を設定します。
- - 字下げします。
- - 字上げします。
- - フォーマットを削除します。
- - 記号を挿入します。
- - 絵文字を挿入します。
- - テキストとイメージのプレビューを表示します。
- - ファイルまたはイメージをアップロードします。
- - 選択したテキストを下付き文字に設定します。
- - 選択したテキストを上付き文字に設定します。
- - 編集および表示用の全画面表示を切り替えます。

解決

解決 - 要求がどのように解決されたかを分類する値を選択します。
解決の説明 - 問題がどのように解決されたかの説明を入力します。特殊なフォーマットをテキストに加えるには、解説フィールドに記載された編集ツールバーボタンを使用します。