Pestaña general

Información de Resumen

Mesa de servicio: sólo puede cambiarse si el ticket es nuevo Seleccione una definición del Departamento de servicios para el nuevo ticket. La definición del Departamento de servicios completa un nuevo ticket con valores predefinidos y determina qué valores puede seleccionar en los campos estándar y personalizados. El procesamiento automático de tickets está determinado por el conjunto de procedimientos vinculados a la mesa de servicio de ese ticket. Puede seleccionar una mesa de servicio diferente siempre que tenga acceso a más de una mesa de servicio. Tiene como valor predeterminado el Departamento de servicios seleccionado en la tabla de tickets.
Número de ticket: en blanco si el ticket es nuevo. El identificador único para el ticket. Este valor no puede cambiarse.
Resumen: Una descripción breve de una línea del ticket.

Asociaciones de usuario

Nombre del remitente: El nombre de la persona que envía el ticket. Normalmente este es el nombre del usuario que llama o envía un correo electrónico por un problema con el servicio.
Correo electrónico del remitente: La dirección de correo electrónico del remitente.
Asignado a: el usuario o el grupo del VSA al que se asignó el ticket. La lista de asignatarios disponibles para seleccionar incluye cualquier miembro de cualquier ámbito no maestro al que pertenece, siempre que ese ámbito esté asignado al mismo Departamento de servicios que usa. Un ámbito no debe estar actualmente seleccionado para que el campo Asignado a incluya sus miembros en la lista.
Propietario: este campo sólo se muestra después de crear un ticket. El usuario del VSA responsable en última instancia de resolver el ticket.

Asociaciones de activo y organización

Un ticket se puede asociar a otros tipos de datos definidos en otros módulos del VSA. Existen dos maneras de asociar un ticket: por activo de inventario específico o de manera más general por organización. Al seleccionar un activo de inventario específico se selecciona automáticamente la organización correspondiente al activo. Asociación de un ticket a un activo o una organización:

Hace que el ticket sea visible para los usuarios si su rol de usuario usa el tipo de rol Service Desk Technicians y el activo relacionado o la organización relacionada está dentro de su ámbito.
Puede determinar la política asignada a este ticket si la asociación se crea cuando el ticket es nuevo. Consulte Departamento de servicios > Definiciones > En proceso > Directivas asociadas para obtener más información.

Use los siguientes campos para crear asociaciones a un ticket o hacer referencia a estas:

Activo de inventario: un ID de máquina o un dispositivo móvil con un agente instalado, o un dispositivo detectado en una red mediante el módulo Detección y promovido a activo que se muestra en la página Ver activos en Auditoría.
Organización, Contacto, Número de teléfono: asocia un ticket a una organización mediante el ícono de lupa que se encuentra junto a cualquiera de estos campos. Un contacto es un miembro del personal de una organización.
ID de organización: si una organización se asoció a un ticket, se muestra un hipervínculo de ID de organización debajo de la organización. Haga clic en el hipervínculo para mostrar información acerca de la organización, incluso información general, campos personalizados, grupos de máquinas, departamentos, personal y datos protegidos. Estos mismos datos están disponibles en Tickets de organización.
Correo electrónico de contacto: muestra una dirección de correo electrónico de contacto, si un miembro del personal de una organización está asociado al ticket y la dirección de correo electrónico se ha definido en el registro del miembro de personal.

Asociaciones de facturación de servicios

Pedido de trabajo: se muestra sólo si Habilitar integración de facturación de servicios está habilitada en la pestaña Información general en Definición del Departamento de servicios. Asocia el ticket a un pedido de trabajo en Facturación de servicio. Consulte Creación de entradas de facturación en el Departamento de servicios. Si se muestra, se presentan campos adicionales relacionados con Service Desk en la pestaña Notas.

Campos de fecha y hora

Creado: la fecha y hora en que se creó el ticket.
Última fecha de edición: la fecha en que se editó el ticket por última vez.
Cerrado: la fecha y la hora en que se cerró el ticket al establecer el campo Estado en Cerrado.
Vencimiento: la fecha y hora de vencimiento para el ticket. Sólo se muestra un valor en este campo si se vincula un procedimiento de objetivo a la definición del Departamento de servicio. La fecha de vencimiento se puede modificar con los comandos de procedimiento del Departamento de servicios pauseTicketGoal(), resumeTicketGoal() y setTicketGoalTime().
Acordado: la fecha y hora en que se acordó con el cliente una resolución del ticket. Esta puede cambiarse manualmente por quien tome la llamada.
Escalación: la fecha y hora en que se configuró un contador de escalación por última vez para este ticket y el tiempo antes de que se active el procedimiento de escalación.
Trabajo realizado el: La fecha y la hora que se trabajó en el ticket. Este valor es independiente de las entradas introducidas por las horas trabajadas.

Propiedades de las definiciones del Departamento de servicios

En los siguientes campos, se clasifica un ticket por valores definidos en la pestaña Propiedades en Definición del Departamento de servicios.

Estado: los códigos de estado representan el estado en que se encuentra un ticket, independientemente de cualquier otra clasificación.
Prioridad: prioriza solicitudes de servicio.
Etapa: la etapa en la que se encuentra el ticket.
Categoría: en esta sección, una vez contraída, sólo se muestra la categoría de menor nivel utilizada para clasificar el tipo de servicio solicitado. Cuando se expande, en esta sección se muestran hasta 5 niveles de categorías, si se definieron estos niveles en la definición del Departamento de servicios. Use estos niveles para seleccionar una categoría diferente para el ticket. Debe seleccionar un nivel primario para acceder a una categoría de nivel inferior. Consulte la pestaña Categoría para obtener más información.
Severidad: clasifica el grado de criticidad de una solicitud de servicio para las operaciones de una organización.
Directiva: la directiva en vigencia para este ticket. Las directivas se asignan por la definición del Departamento de servicios que se usó para crear el ticket.
Campos personalizados: pueden mostrarse campos personalizados adicionales que están disponibles para ingreso de datos, según los requisitos de su organización de servicio.

Descripción

Use la barra de herramientas de edición para agregar imágenes y un formato especial al texto. Las imágenes deben cargarse en lugar de copiarse y pegarse. Alterne el modo de pantalla completa para editar o ver la descripción en pantalla completa.
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Resolución

Resolución: seleccione un valor que clasifique cómo se resolvió un problema.
Descripción de la resolución: introduzca una descripción sobre cómo se resolvió el problema. Use los botones de edición de la barra de herramientas que se describen en el campo Descripción para agregar formato especial al texto.