Crear/Ver

Sistema de tickets > Administrar tickets > Crear/Ver

La página Crear/Ver crea nuevos tickets, agrega o modifica las notas en los tickets existentes.

Agregar un ticket nuevo

1. Derivar el campo de la ID de ticket . El mismo se completará con un nuevo número único al crearse el ticket.
2. Haga clic en Seleccionar asociación para asociar el ticket a uno de los seis tipos de registros del VSA: activo, ID de máquina, grupo de máquinas, organización, departamento o personal. Esto es obligatorio.
3. Ingrese una breve descripción del problema en el campo Resumen .
4. Los campos del Remitente se completan de la siguiente manera:
   • Si en el paso 2 se seleccionó un ID de máquina, los campos del remitente Nombre de usuario, Correo electrónico del usuario y Teléfono del usuario se completan con los datos de contacto mantenidos para este ID de máquina en Agente > Editar perfil. Esta información puede ser actualizada si se requiere.
   • Si en el paso 2 no se seleccionó nada más que la ID de máquina, los campos del remitente pueden completarse manualmente, si corresponde.
   • Si se creó un ticket mediante un correo electrónico entrante en Sistema de tickets > Lector de correo electrónico, el campo Correo electrónico del remitente se completa con la dirección de correo electrónico del remitente.
5. EL campo de Fecha creado se asigna en forma automática.
6. La fecha Antigüedad / Cerrado se asigna en forma automática. Antigüedad lista la cantidad de horas/días a partir de la fecha de creación de los tickets no cerrados. Si se ha cerrado el ticket, Antigüedad se reemplaza con Cerrado y muestra la fecha y hora en que se cerró este ticket.
7. La fecha de vencimiento predeterminada para un ticket se determina mediante Sistema de tickets > Política de fecha de vencimiento. La fecha de vencimiento está basada en los atributos de los tickets que se introducen cuando se ingresa un ticket nuevo . Si se fuerza una política de fecha de vencimiento para un ticket, se muestra el ícono de la política al lado de la fecha de vencimiento. Puede sustituir la fecha de vencimiento existente haciendo clic en el ícono editar que se encuentra al lado de la fecha de vencimiento. El ícono de la política se reemplaza mediante el ícono de sustitución manual que se encuentra al lado de la fecha de vencimiento. Haga clic en el botón Aplicar para resetear la fecha de vencimiento a la fecha de vencimiento forzado por la política. Si la fecha de vencimiento no coincide con ninguna de las políticas de la fecha de vencimiento definidas, se destaca la etiqueta de la Fecha de vencimiento . Si no se definen las políticas de la fecha de vencimiento, se usa la fecha de vencimiento predeterminada del sistema, la cual es una semana a partir de la fecha de creación del ticket. Cuando un ticket está vencido, se muestra la fecha de vencimiento en texto rojo oscuro y en negrita, tanto en la página Ver resumen como en los informes de los Sistemas de tickets . También se muestra en texto rojo en el encabezado de la página Crear/Ver . Opcionalmente puede enviar un correo electrónico para los tickets vencidos mediante Sistema de tickets > Notificar política. Un ticket se resuelve cuando su estado se fija en cerrado y se registra la fecha de la resolución.
8. Clasifique el ticket con los campos incorporados del tipo List, como Asignatario, Categoría, Estado y Prioridad. También puede clasificar el ticket con campos del tipo List adicionales que se crearon para los tickets en Sistema de tickets > Editar campos.
9. Ingrese los detalles del problema en el cuadro de edición Nota. Haga clic en el vínculo Tamaño de notas para cambiar la cantidad de filas disponibles para el texto de la nota.
10. Para adjuntar un archivo al ticket, como una captura de pantalla, haga clic en Explorar... debajo del área de entrada de la nota. Localice el archivo que desea adjuntar en su computadora local. Haga clic en Abrir en la ventana de exploración para cargar el archivo en el servidor VSA. Una vez que los archivos se han cargado satisfactoriamente, se ingresa automáticamente el texto etiquetado en la nota en este formato: <attached file:filename.ext>. Esta etiqueta aparece como hipervínculo en la nota para el ticket. Mostrar/descargar el archivo en cualquier momento haciendo clic en ese enlace.

    Nota: La siguiente lista de extensiones de nombres de archivos se muestra como imágenes o texto en la nota, en lugar de mostrarse como nombre de archivo con hipervínculo: gif, jpg, png, bmp, txt, sql.

    Nota: Los adjuntos de las notas de tickets se suelen ubicar en el directorio C:\Kaseya\WebPages\ManagedFiles.

11. Active la casilla de verificación de Suprimir notificación de correo electrónico si no desea que se notifique a los destinatarios acerca del ticket, ya sean los usuarios del VSA o los usuarios de las máquinas. En la mayoría de los casos deseará dejar esto en blanco
12. Tilde la casilla de verificación de Suprimir creación automática de nota si no desea que se agregue automáticamente una nota. Esta opción está predeterminadamente oculta. Use Política de acceso para mostrarla.
13. Complete la creación del ticket en una de las dos maneras:
    • Haga clic en Enviar para completar la creación del ticket y notificar a tanto a los usuarios del VSA como a los usuarios de las máquinas mediante correo electrónico.
    • Haga clic en Nuevo oculto para completar la creación del ticket y notificar sólo a los usuarios del VSA por correo electrónico. Use las notas ocultas para registrar datos o análisis que puedan tener demasiados detalles o ser demasiado confusos para los usuarios de las máquinas, pero que puedan ser útiles para otros usuarios del VSA.

    Nota: Las notas ocultas nunca se incluyen en las notificaciones por correo electrónico.

Editar un ticket existente

Para mostrar un ticket existente, ingrese el número de ticket en el campo ID de ticket .

• Si no conoce el número del ticket, use Ver resumen o Eliminar/Archivar para ubicar y seleccionar el ticket. Se mostrará el ticket usando esta página.
• Cuando un ticket existente se muestra por primera vez en esta página, los campos del encabezado muestran las configuraciones más recientes para el ticket.
• Al modificar cualquiera de los campos del tipo List, se crea de inmediato una nueva nota para el ticket, la cual identifica el cambio.
• Hacer cambios en cualquier campo del tipo no perteneciente a List, como el campo Resumen, información del Remitente o los campos que aceptan entradas o números de texto de formato libre, requiere que se haga clic en Actualizar después de crear una nueva nota.
• Edite cualquier nota previa para un ticket haciendo clic en el ícono de edición que se encuentra al lado de la nota que desea editar. Esto completa los campos del encabezado con las configuraciones para esta nota. También resalta la fila de la nota que se edita en amarillo claro. Puede cambiar los contenidos de esta nota, incluyendo la marca del reloj fechador para la nota. Haga clic en Cambiar para confirmar los cambios realizados.
• Quite las notas haciendo clic en el ícono de eliminar que se encuentra al lado de la nota.
• Divida un ticket en dos tickets haciendo clic en el ícono de dividir que se encuentra al lado de la nota. El nuevo ticket contiene la nota y todas las notas más recientes. El ticket original puede cerrarse o dejarlo sin cambiar.

Nota: Ver, editar y eliminar privilegios para tickets y campos se controla en Sistema de tickets > Política de acceso. Los usuarios del VSA reciben una notificación acerca de los cambios de los tickets según lo establecido en Sistema de tickets > Notificar política. Cambie el número automáticamente asignado al nuevo siguiente ticket usando Editar campos.

Asignatarios

La lista de asignatarios que se muestra en Ver resumen y Crear/Ver está basada en el ámbito del usuario actualmente conectado. La asignación de sistemas de tickets en el módulo Sistema de tickets siempre le permite ver a los usuarios maestros, independientemente del rol o ámbito suyo.

Ícono de política de asignatario

De manera predeterminada, se muestra un ícono always enforce assignee policy junto al campo del asignatario. Esto indica que los nombres de los asignatarios se seleccionan automáticamente mediante la Política de asignatario. Haga clic en el ícono una vez para mostrar el ícono override the assignee policy . Esto sustituye la política de asignatario y le permite seleccionar manualmente un asignatario.

Nota: Si no hay una política de asignatario definida para la combinación de los valores de los campos del tipo List seleccionados, alternar entre los íconos y no tiene efecto.

Mostrando la página "Crear/Ver" con el uso de una URL

La siguiente URL muestra la página Web Crear/Ver para una ID de ticket específica

http://...?ticid=<TicketID>

Por ejemplo:

http://demo.kaseya.com?ticid=1234

Hora/Admin

Lista la hora en que se realizó un cambio en el ticket y el usuario o el usuario que realizó el cambio.

Nota

Lista todas las notas relacionadas a este ticket en orden de tiempo ascendente o descendente. Cada nota tiene una marca del reloj fechador y está etiquetada con el nombre de conexión de la persona que ingresa la nota.

Nota: Las notas que introducen los usuarios se etiquetan con el ID de máquina con el que se conectaron. Consulte Portal Access para obtener más detalles.

Ocultar

Si está seleccionada, la nota se oculta para los usuarios del VSA pero no para los usuarios de las máquinas. La configuración predeterminada se determina con la casilla de verificación como nota oculta en Sistema de tickets > Política de acceso. Las políticas de acceso se aplican por rol de usuario. Si usted pertenece a más de un rol de usuario, la política más restrictiva es la que tiene precedencia.