Next Topic

Previous Topic

Book Contents

Maken/weergeven

Tickets > Maken/weergeven

De pagina Maken/weergeven maakt nieuwe tickets of voegt in bestaande tickets notities toe of modificeert deze.

Een nieuw ticket toevoegen

  1. Sla het veld Ticket-ID over. Het wordt met een nieuw uniek nummer gevuld als het ticket wordt gemaakt.
  2. Klik Associatie selecteren om het ticket met één van de vijf types van VSA-records te associëren: computer-ID, computergroep, organisatie, afdeling of personeel. Dit is een verplichting.
  3. Voer in het veld Overzicht een korte beschrijving over het probleem.
  4. De velden Indiener worden als volgt gevuld:
    • Als in stap 2 een computer-ID wordt geselecteerd, worden de velden Gebruikersnaam, E-mail gebruiker en Telefoon gebruiker gevuld met contactgegevens die voor dit computer-ID met Agent > Profiel bewerken worden onderhouden. Deze informatie kan, wanneer nodig, worden bijgewerkt.
    • Als in stap 2 iets ander dan computer-ID werd geselecteerd, kunnen, wanneer van toepassing, deze indieningsvelden handmatig worden gevuld.
    • Als een ticket door een inkomende e-mail met Tickets > E-maillezer werd gemaakt, wordt het veld E-mail indiener met het e-mailadres van de zender gevuld.
  5. Het veld Gemaakt op wordt automatisch toegewezen.
  6. Het veld Leeftijd/Gesloten wordt automatisch toegewezen. Leeftijd geeft een lijst van het aantal uren/dagen sinds de aanmaakdatum voor niet-gesloten tickets weer. Als het ticket gesloten is geweest, dan wordt Leeftijd vervangen met Gesloten en wordt de datum en tijd waarop dit ticket werd gesloten, weergegeven.
  7. De standaard vervaldatum voor een ticket wordt door Tickets > Vervaldatum beleid bepaald. De vervaldatum wordt op de ticket-attributen gebaseerd die u hebt ingevoerd toen een nieuw ticket werd ingevoerd. Als een vervaldatum-beleid voor een ticket wordt geforceerd, dan wordt naast de vervaldatum een pictogram Beleid weergegeven. U kunt de bestaande vervaldatum opheffen door naast de vervaldatum op de pictogram Bewerken te klikken. De pictogram Beleid wordt door een pictogram voor handmatig opheffen naast de vervaldatum vervangen. Klik op de knop Toepassen om de vervaldatum opnieuw in te stellen naar de door het beleid geforceerde vervaldatum. Als de vervaldatum niet met één van de gedefinieerde vervaldatum-beleiden overeenkomt, dan wordt het label Vervaldatum gemarkeerd. Als geen vervaldatum-beleiden zijn gedefinieerd, wordt standaard de vervaldatum van het systeem gebruikt, die één week vanaf de aanmaakdatum van het ticket valt. Als een ticket is verlopen, wordt op de pagina Overzicht weergeven en in de rapporten Tickets, de vervaldatum in vetgedrukte donkerrode tekst weergegeven. Het wordt ook in rode tekst in de koptekst van de pagina Maken/weergeven weergegeven. U kunt optioneel met Tickets > Notificatiebeleid een e-mail voor verlopen tickets verzenden. Een ticket wordt opgelost als de status ervan op gesloten is ingesteld en de verloopdatum wordt opgenomen.
  8. Classificeer het ticket met de ingebouwde velden Lijst-type fields, zoals Toegewezen gebruiker, Categorie, Status en Prioriteit. U kunt het ticket ook classificeren met bijkomende velden van Lijst-type die met Tickets > Velden bewerken voor tickets zijn gemaakt.
  9. Voer in het bewerkingsvak Notities details van het probleem in. Klik op de koppeling Notitiegrootte om het aantal rijen die voor uw notitietekst beschikbaar zijn, te veranderen.
  10. Om een bestand, zoals een screenshot, aan het ticket te bevestigen, klikt u onder het gebied voor notitie-invoering op Bladeren.... Zoek op uw lokale computer het bestand die u wilt bevestigen. Klik in het zoekvenster op Open om het bestand naar de VSA-server te uploaden. Zodra het bestand succesvol is geüpload, wordt de labeltekst automatisch in de notitie, in deze indeling ingevoerd: <bevestigd bestand:filename.ext>. Dit label verschijnt als een hyperlink in een notitie voor het ticket. Geef het bestand/download het bestand elke keer door op die koppeling te klikken.

    Opmerking: In plaats van het als een bestandsnaam met hyperlink weer te geven, worden de volgende lijst bestandsnaamextensies als afbeeldingen of tekst in de notitie weergegeven: gif, jpg, png, bmp, txt, sql.

    Opmerking: Notitiebijlagen voor het ticket bevinden zich meestal in de map C:\Kaseya\WebPages\ManagedFiles.

  11. Schakel het keuzevak E-mailnotificaties onderdrukken in als u ontvangers, VSA-gebruikers of computergebruikers, geen e-mail wilt sturen om over het ticket te worden ingelicht. In de meeste gevallen wilt u deze leeg laten.
  12. Schakel het keuzevak Automatisch notitie maken onderdrukken in als u niet wilt dat een notitie automatisch wordt toegevoegd. Deze optie wordt standaard verborgen. Gebruik Toegangsbeleid om het weer te geven.
  13. Voltooi de aanmaak van het ticket op één van de twee manieren:
    • Klik op Indienen om de aanmaak van het ticket te voltooien en beide VSA-gebruikers en computergebruikers per e-mail in te lichten.
    • Klik op Nieuw verborgen om de aanmaak van het ticket te voltooien en licht alleen VSA-gebruikers via e-mail in te lichten. Gebruik verborgen notities om gegevens of analyses op te nemen die te veel details bevatten of computergebruikers in verwarring kunnen brengen, maar voor andere VSA-gebruikers nuttig zijn.

      Opmerking: Verborgen notities worden nooit in e-mailnotificaties opgenomen.

Een bestaand ticket bewerken

Om een bestaand ticket weer te geven, voert u in het veld Ticket-ID een ticketnummer in.

  • ALs u het ticketnummer niet weet, gebruikt u Overzicht weergeven of Verwijderen/archiveren om het ticket te zoeken en te selecteren. Het ticket wordt met deze pagina weergegeven.
  • Als op deze pagina eerst een bestaand ticket wordt weergegeven, tonen de koptekstvelden de meest recente instellingen voor het ticket.
  • Door aan de velden Lijsttype wijzigingen uit te voeren, maakt u voor het ticket onmiddellijk een nieuwe notitie die de wijziging identificeert.
  • Aan velden van het type niet-Lijst wijzigingen te maken—zoals het veld Overzicht, informatie Indiener, of velden die tekstinvoeringen of nummers in vrije vorm accepteren—vereist dat u daarna op Update klikt om een nieuwe notitie te maken.
  • Bewerk een vorige notitie voor een ticket door naast de notitie die u wilt bewerken op de pictogram Bewerken te klikken. Dit vult de koptekstvelden met de instellingen voor deze notitie. Het markeert ook de rij van de notitie die wordt bewerkt, met lichtgeel. U kunt de inhoud van de notitie, inclusief de tijdstempel voor de notitie, veranderen. Klik op Wijzigen om de door u gemaakte wijzigingen te bevestigen.
  • Verwijder notities door naast de notitie op de pictogram Verwijderen te klikken.
  • Splits een ticket in twee tickets door naast de notitie op de pictogram Splitsen te klikken. Het nieuwe ticket bevat deze notitie en alle nieuwere notities. Het originele ticket wordt gesloten of blijft ongewijzigd.

Opmerking: Het weergeven, bewerken of verwijderen van machtigingen voor tickets en velden worden met Tickets > Toegangsbeleid bestuurd. VSA-gebruikers en computergebruikers worden op basis van Tickets > Meldingsbeleid over de ticketwijzigingen ingelicht. Wijzig naast het nieuwe ticket met Velden bewerken het automatisch toegewezen nummer.

Toegewezen gebruikers

De lijst toegewezen gebruikers die in Overzicht weergeven en Maken/weergeven wordt weergegeven, wordt op het bereik van de huidig aangemelde gebruiker gebaseerd. Tickettoewijzingen in de module Tickets laten u, ongeacht uw rol of bereik, de hoofdgebruikers zien.

Pictogram Beleid toegewezen gebruikers

Naast het veld voor toegewezen gebruikers wordt standaard het pictogram altijd beleid voor toegewezen gebruikers forceren weergegeven. Dit geeft aan dat namen van toegewezen gebruikers automatisch met Beleid toegewezen gebruikers worden geselecteerd. Klik één keer op de pictogram om de pictogram Het beleid toegewezen gebruikers opheffen weer te geven. Dit heft het beleid voor toegewezen gebruikers op en laat u handmatig een toegewezen gebruiker selecteren.

Opmerking: Als voor de geselecteerde combinatie Lijsttype velden geen beleid voor toegewezen gebruikers wordt gedefinieerd, dan heeft het schakelen tussen de pictogrammen en geen invloed.

De pagina "Maken/weergeven" met een URL weergeven

De volgende URL geeft voor een specifiek ticket-ID de webpagina Maken/weergeven weer.

http://...?ticid=<TicketID>

Bijvoorbeeld:

http://demo.kaseya.com?ticid=1234

Tijd/Beheer

Geeft een lijst van tijden dat aan een ticket en de gebruiker wijzigingen werd uitgevoerd of van de gebruiker die de wijziging heeft gemaakt.

Opmerking

Geeft in opgaande of afgaande volgorde een list van alle notities die aan dit ticket zijn verwant. Elke notitie heeft een tijdstempel en een label met de aanmeldingsnaam van de persoon die de notite heeft ingevoerd.

Opmerking: Door gebruikers ingevoerde notities worden van een label voorzien met het computer-ID waarmee zij zijn aangemeld. Zie Portaaltoegang voor details.

Verbergen

Wanneer ingeschakeld, wordt de notitie van VSA-gebruikers maar niet van computergebruikers verborgen. De standaardinstelling wrodt door het keuzevak als verborgen notitie in Tickets > Toegangsbeleid vastgesteld. De toegangsbeleiden worde volgens gebruikersrol toegepast. Als u tot meer dan één gebruikersrol behoort, draagt het meest beperkende beleid de voorkeur.