创建/查看

“工单处理”>“创建/查看”

“创建/查看”页面会创建新工单，或在现有工单中添加或修改注释。

添加新工单

1. 不使用“工单 ID”字段。创建工单时，该字段会使用新的唯一编号填写。
2. 单击“选择关联”以将工单与以下五个类型的 VSA 记录关联：计算机 ID、计算机组、组织、部门或职员。此为必填项。
3. 在“摘要”字段中输入问题的简短说明。
4. “提交者”字段会如下填写：
   • 如果在步骤 2 中选定了计算机 ID，则提交者“用户名”、“用户电子邮件”和“用户电话”字段会使用为此计算机 ID 维护（方法是使用“系统”>“编辑配置文件”）的联系人数据填写。如果需要，可以更新此信息。
   • 如果在步骤 2 中选定了计算机 ID 之外的内容，则可以手动填写这些提交者字段（若适用）。
   • 如果使用“工单处理”>“电子邮件读取器”通过接收电子邮件创建工单，则“提交者电子邮件”字段会使用发送人的电子邮件地址填写。
5. “创建日期”会自动分配。
6. “期限/关闭日期”会自动分配。“期限”会列出自未关闭工单的创建日期起的小时数/天数。如果工单已关闭，则“期限”会被“已关闭”替换，并会显示此工单关闭的日期和时间。
7. 工单的默认到期日期由“工单处理”>“到期日期策略”决定。到期日期基于输入新工单时您输入的工单属性。如果到期日期策略针对工单有效，则策略图标 显示在到期日期旁。您可以单击到期日期旁的 覆盖现有到期日期。策略图标 由到期日期旁的手动覆盖图标 替换。单击“应用”按钮以将到期日期重置为策略强制的到期日期。如果到期日期与任意定义的到期日期策略不匹配，则系统会突出显示到期日期标签。如果没有定义到期日期策略，则会使用系统默认到期日期，即自工单创建日期一个周。工单过期时，到期日期会在“查看摘要”页面和“工单处理”报表中以暗红色粗体文本显示。还会在“创建/查看”页面的标题中以红色文本显示。您可以使用“工单处理”>“通知策略”选择性的为过期工单发送电子邮件。工单的状态设置为已关闭时工单即已解决，并会记录解决日期。
8. 使用内置列表类型字段（例如受托人、类别、状态和优先级）分类工单。您还可以使用其他列表类型字段（已使用“工单处理”>“编辑字段”为工单创建）分类工单。
9. 在“注释”编辑框中输入问题的详细信息。单击“注释大小”链接以更改可用于注释文本的行数。
10. 要为工单附加文件（例如屏幕截图），请单击注释条目区域下的“浏览...”。找到本机计算机上要附加的文件。在浏览窗口中单击“打开”以将文件上传到 VSA 服务器。成功上传文件后，标签文本会以以下格式自动输入到注释中：<attached file:filename.ext>。此标签在工单的注释中作为超链接显示。单击该链接可随时显示/下载文件。

    注： 文件名扩展名的以下列表在注释中显示为图像或文本，而不是作为超链接文件名显示：gif、jpg、png、bmp、txt、sql。

    注： 工单注释附件通常位于 C:\Kaseya\WebPages\ManagedFiles 目录中。

11. 如果不想通过电子邮件给收件人 VSA 用户或计算机用户发送有关工单的信息，请选中“取消电子邮件通知”复选框。在大多数情况下，您需要将此保留为空。
12. 如果不想自动添加注释，请选中“取消自动注释创建”复选框。此选项默认隐藏。使用“访问策略”可以显示该选项。
13. 可以使用以下两种方式之一完成工单的创建：
    • 单击“提交”完成工单的创建，并通过电子邮件通知 VSA 用户和计算机用户两者。
    • 单击“新建隐藏”完成工单的创建，以通过电子邮件仅通知 VSA 用户。使用隐藏注释可以记录对计算机用户来说过于详细或造成混乱但是对其他 VSA 用户很有用的数据和分析。

      注： 隐藏的注释从不包括在电子邮件通知中。

编辑现有工单

要显示现有工单，请在“工单 ID”字段中输入工单编号。

• 如果不知道工单编号，请使用“查看摘要”或“删除/存档”查找并选择工单。使用此页面将可以显示工单。
• 现有工单首先显示在此页面上时，标题字段显示工单的最新设置。
• 对任意列表类型字段进行更改会立即为工单创建新注释，标识更改。
• 对非列表类型字段进行更改—例如“摘要”字段、“提交者”信息、或接受自由文本条目或数字的字段—需要您单击“更新”以创建新注释。
• 单击想要编辑的注释旁的编辑图标 ，可编辑工单的任意先前注释。这会使用此注释的设置填写标题字段。还会以淡黄色突出显示要编辑的注释所在的行。您可以更改注释的内容，包括注释的时间戳。单击“更改”以确认所作的更改。
• 单击注释旁的删除图标 可以删除注释。
• 单击注释旁的分割图标 可以将工单分割为两个工单。新工单含有注释和所有最新的注释。原始工单可以关闭或保持不变。

注： 可以使用“工单处理”>“访问策略”控制对工单和字段的查看、编辑及删除权限。VSA 用户和计算机用户根据“工单处理”>“通知策略”会收到有关工单更改的通知。使用“编辑字段”更改自动分配给下个新工单的编号。

受托人

受托人列表根据当前登录用户的范围，显示在“查看摘要”和“创建/查看”中。 “工单处理”模块中的工单处理分配始终允许您查看主用户，不管您的角色或范围是什么。

“受托人策略”图标

默认情况下，“始终强制受托人策略”图标 显示在受托人字段旁。这指示该受托人姓名是使用“受托人策略”自动选定的。单击 图标以显示“覆盖受托人策略”图标 。这会覆盖受托人策略，并允许手动选择受托人。

注： 如果没有为选定列表类型字段值组合定义受托人策略，则在 与 图标之间切换没有效果。

显示使用 URL 的“创建/查看”页面

以下 URL 显示特定工单 ID 的“创建/查看”网页

http://...?ticid=<TicketID>

例如：

http://demo.kaseya.com?ticid=1234

时间/管理员

列出对工单和用户进行更改的时间，以及进行更改的用户。

注释

以升序或降序时间顺序列出此工单关联的所有注释。每个注释都带有时间戳，并且带有输入注释之人的登录名的标签。

注： 用户输入的注释会使用用户登录的计算机 ID 做标签。请参阅“入口访问”以获取详细信息。

隐藏

如果选中此选项，注释会对 VSA 用户隐藏而不会对计算机用户隐藏。默认设置由“工单处理”>“入口访问”中的“为隐藏注释”复选框决定。访问策略由用户角色应用。如果您属于多个用户角色，则大多数限制策略都有优先顺序。

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