建立/檢視

「工單處理」>「建立/檢視」

「建立/檢視」頁面會建立新工單，或在現有工單中添加或修改註釋。

添加新工單

1. 不使用「工單 ID」欄位。建立工單時，該欄位會使用新的唯一編號填寫。
2. 按一下「選擇關聯」以將工單與以下五個類型的 VSA 記錄之一關聯：電腦 ID、電腦組、組織、部門或職員。此為必填項。
3. 在「摘要」欄位中輸入問題的簡短說明。
4. 「提交者」欄位會如下填寫：
   • 如果在步驟 2 中選定了電腦 ID，則提交者「使用者名稱」、「使用者電子郵件」和「使用者電話」欄位會使用為此電腦 ID 維護 (方法是使用「代理」>「編輯設定檔」) 的聯絡人資料填寫。如果需要，可以更新此資訊。
   • 如果在步驟 2 中選定了電腦 ID 之外的內容，則可以手動填寫這些提交者欄位 (若適用)。
   • 如果使用「工單處理」>「電子郵件讀取器」透過接收電子郵件建立工單，則「提交者電子郵件」欄位會使用發件人的電子郵件地址填寫。
5. 「建立日期」會自動分配。
6. 「期限/關閉日期」會自動分配。「期限」會列出自未關閉工單的建立日期起的小時數/天數。如果工單已關閉，則「期限」會被「已關閉」替換，並會顯示此工單關閉的日期和時間。
7. 工單的預設到期日期由「工單處理」>「到期日期策略」決定。到期日期基於輸入新工單時您輸入的工單屬性。如果到期日期策略針對工單有效，則策略圖示 顯示在到期日期旁。您可以按一下到期日期旁的編輯圖示 覆蓋現有到期日期。策略圖示 由到期日期旁的手動覆蓋圖示 替換。按一下「套用」按鈕以將到期日期重設為策略強制的到期日期。如果到期日期與任意定義的到期日期策略不匹配，則系統會突出顯示到期日期標籤。如果沒有定義到期日期策略，則會使用系統預設到期日期，即自工單建立日期一個周。工單過期時，到期日期會在「檢視摘要」頁面和「工單處理」報表中以暗紅色粗體文字顯示。還會在「建立/檢視」頁面的標題中以紅色文字顯示。您可以使用「工單處理」>「通知策略」選擇性的為過期工單發送電子郵件。工單的狀態設定為已關閉時工單即已解決，並會記錄解決日期。
8. 使用內置清單類型欄位 (例如受託人、類別、狀態和優先級) 分類工單。您還可以使用其他清單類型欄位 (已使用「工單處理」>「編輯欄位」為工單建立) 分類工單。
9. 在「註釋」編輯方塊中輸入問題的詳細資訊。按一下「註釋大小」連結以變更可用於註釋文字的列數。
10. 要為工單附加文件 (例如螢幕截圖)，請按一下註釋項目區域下的「瀏覽...」。找到本機電腦上要附加的檔案。在瀏覽視窗中按一下「打開」以將檔案上傳到 VSA 伺服器。成功上傳檔案後，標籤文字會以以下格式自動輸入到註釋中：<attached file:filename.ext>。此標籤在工單的註釋中作為超連結顯示。按一下該連結可隨時顯示/下載檔案。

    Note: 檔案名稱擴展名稱的以下清單在註釋中顯示為圖像或文字，而不是作為超連結檔案名稱顯示：gif、jpg、png、bmp、txt、sql。

    Note: 工單註釋附件通常位於 C:\Kaseya\WebPages\ManagedFiles 目錄中。

11. 如果不想透過電子郵件給收件人 VSA 使用者或電腦使用者發送有關工單的資訊，請選中「取消電子郵件通知」核取方塊。在大多數情況下，您需要將此保留為空。
12. 如果不想自動添加註釋，請選中「取消自動註釋建立」核取方塊，此選項預設隱藏。使用「存取策略」可以顯示該選項。
13. 可以使用以下兩種模式之一完成工單的建立：
    • 按一下「提交」完成工單的建立，並透過電子郵件通知 VSA 使用者和電腦使用者兩者。
    • 按一下「新建隱藏」完成工單的建立，以透過電子郵件僅通知 VSA 使用者。使用隱藏註釋可以記錄對電腦使用者來說過於詳細或造成混亂但是對其他 VSA 使用者很有用的資料或分析。

      Note: 隱藏的註釋從不包括在電子郵件通知中。

編輯現有工單

要顯示現有工單，請在「工單 ID」欄位中輸入工單編號。

• 如果不知道工單編號，請使用「檢視摘要」或「刪除/存檔」查找並選擇工單。使用此頁面將可以顯示工單。
• 現有工單首先顯示在此頁面上時，標題欄位顯示工單的最新設定。
• 對任意清單類型欄位進行變更會立即為工單建立新註釋，標識變更。
• 對非清單類型欄位進行變更─例如「摘要」欄位、「提交者」資訊、或接受自由文字項目或數字的欄位─需要您按一下「更新」以建立新註釋。
• 按一下想要編輯的註釋旁的編輯圖示 ，可編輯工單的任意先前註釋。這會使用此註釋的設定填寫標題欄位。還會以淡黃色突出顯示要編輯的註釋所在的列。您可以變更註釋的內容，包括註釋的時間戳。按一下「變更」以確認所作的變更。
• 按一下註釋旁的刪除圖示 可以刪除註釋。
• 按一下註釋旁的分割圖示 可以將工單分割為兩個工單，新工單含有註釋和所有最新的註釋，原始工單可以關閉或保持不變。

Note: 可以使用「工單處理」>「存取策略」控制對工單和欄位的檢視、編輯及刪除權限。VSA 使用者和電腦使用者根據「工單處理」>「通知策略」會收到有關工單變更的通知。使用「編輯欄位」變更自動分配給下個新工單的編號。

受託人

受託人清單根據目前登入使用者的範圍，顯示在「檢視摘要」和「建立/檢視」中。 「工單處理」模組中的工單處理分配始終允許您檢視主使用者，不管您的角色或範圍是什麼。

「受託人策略」圖示

預設情況下，「始終強制受託人策略」圖示 顯示在受託人欄位旁。這指示該受託人姓名是使用「受託人策略」自動選定的。按一下 圖示以顯示「覆蓋受託人策略」圖示 。這會覆蓋受託人策略，並允許手動選擇受託人。

Note: 如果沒有為選定的清單類型欄位值組合定義受託人策略，則在 與 圖示之間切換沒有效果。

顯示使用 URL 的「建立/檢視」頁面

以下 URL 顯示特定工單 ID 的「建立/檢視」網頁

http://...?ticid=<TicketID>

例如：

http://demo.kaseya.com?ticid=1234

時間/管理員

列出對工單和使用者進行變更的時間，或者進行變更的使用者。

注釋

以升序或降序時間順序列出此工單關聯的所有註釋。每個註釋都帶有時間戳，並且帶有輸入註釋的人的登入名稱的標籤。

Note: 使用者輸入的註釋會使用使用者登入的電腦 ID 做標籤。請參閱「入口存取」以獲取詳細資訊。

隱藏

如果選中此選項，註釋會對 VSA 使用者隱藏而不會對電腦使用者隱藏。預設設定由「工單處理」>「入口存取」中的「為隱藏註釋」核取方塊決定。存取策略由使用者角色套用。如果您屬於多個使用者角色，則大多數限制策略都有優先順序。

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